Autokorjaamon puhelin soi öljynvaihdon aikana: miksi joka kolmas ajanvaraus karkaa kilpailijalle

Autokorjaamossa puhelin soi aina väärällä hetkellä

Aamu kahdeksan, hallin ovet juuri auki. Ensimmäinen auto on jo nostimella, toinen tulee tiskille avaimet kourassa ja kolmannen omistaja kysyy "ehtiikö katsastusta ennen perjantaita". Juuri silloin puhelin alkaa soida. Soitto siirtyy vastaajaan, koska tiskillä seisoo asiakas ja asentajan kädet ovat öljyssä.

Tämä toistuu noin 30-50 kertaa päivässä keskikokoisessa korjaamossa. Joka soiton takana on potentiaalinen ajanvaraus, hintatiedustelu, varaosakysely tai katsastuskorjaus. Joka soitto on euroja. Ja joka kolmas niistä menee vastaamatta, koska kukaan ei voi olla yhtä aikaa hallissa, tiskillä ja puhelimessa.

Autoala on kilpailluin "kuka vastaa ensin" -peli

Autoasiakas ei ole uskollinen yhdelle korjaamolle samalla tavalla kuin esimerkiksi parturille tai hammaslääkärille. Kun jarrupala kirskuu, akku ei pyöritä starttia tai jakohihna lähestyy 100 000 kilometriä, asiakas tekee yhden asian: soittaa kolmeen lähimpään korjaamoon ja varaa siltä jossa pääsee nopeimmin.

Olen jutellut tämän vuoden aikana korjaamoyrittäjien kanssa Vantaalla, Lahdessa ja Jyväskylässä. Kaikilla on sama havainto: jos puhelimeen ei vastata kahdella ensimmäisellä soitolla, asiakas soittaa seuraavalle. He ovat itse tehneet sen joka kerta, kun oma auto on hajonnut. Ostopäätös tehdään 5 minuutissa, ei viikossa.

Verkkoajanvaraus ei korvaa puhelinta tällä alalla

Moni korjaamo on ostanut ajanvarauskalenterin verkkoon: Autofutur, Automaster, oma WordPress-kalenteri tai jopa Google Calendar-linkki. Hyvä juttu, ne tuovat osan varauksista ilman puhelua. Mutta autoala on tässä asiassa täysin oma lukunsa: iso osa asiakkaista haluaa kuvailla ongelmaa ennen ajan varaamista.

"Auto rätisee kun kääntää oikealle." "Ohjauspyörä tärisee 100 km/h jälkeen." "Mittariin syttyi keltainen valo joka näyttää öljykannulta." Näitä ei klikata pudotusvalikosta. Asiakas haluaa kuvailla ääneen ja kysyä "mahtaako se olla pakoputki vai pyöränlaakerit". Sitten varataan aika, kun asiakas tietää suurin piirtein mihin on tulossa.

Toinen syy on aikakriittisyys. Katsastus on huomenna umpeutumassa, vakuutusyhtiö pyytää nopeaa korjausta tai työauton on päästävä huomenna työmaalle. Soittajat eivät halua täyttää lomaketta ja odottaa "vahvistamme ajan parin tunnin sisällä". He haluavat ajan nyt, puhelussa.

Mitä yksi vastaamatta jäänyt soitto maksaa korjaamolle

Korjaamon ajanvarauksen arvo riippuu työn tyypistä. Öljynvaihto on 80-150 €, jarrupalat 250-400 €, jakohihna 500-900 € ja iso vaihteistoremontti voi olla 1500-3500 €. Keskikokoisessa korjaamossa keskimääräinen lasku per käynti pyörii 280-450 € välillä, kun lasketaan myös pelkät katsastukset ja öljynvaihdot mukaan.

Tämä luku näyttää järjettömältä, kunnes ajattelee mitä se tarkoittaa: päivässä noin neljä työmääräystä karkaa korjaamolta jossa on vain 2-3 nostinta. Tilaa ei välttämättä riittäisi kaikille kuitenkaan, mutta luku näyttää sen mitä putkesta vuotaa. Suurempi vuoto on toinen: kun asiakas kerran löytää uuden korjaamon joka vastaa puhelimeen, hän palaa sinne myös seuraavalla huoltovälillä. Yksi menetetty soitto on usein menetetty asiakassuhde 3-5 vuoden ajalle.

Varaosakyselyt: hidas vuotokohta jonka harva mittaa

Ajanvaraukset ovat näkyvin osa puhelinliikennettä. Toinen iso siivu on varaosakyselyt: "onko sopivaa akkua tähän autoon", "kuinka paljon maksaisi etujarrupalat Octaviaan vuosimallia 2018", "voitko tilata pakoputken iltapäiväksi". Nämä eivät aina muutu välittömästi työmääräykseksi, mutta ne ovat ostosignaaleja. Asiakas tutkii eri korjaamojen hintatasoa.

Jos kaksi korjaamoa antaa hinta-arvion ja kolmannelle ei vastata, kolmas ei yleensä saa työtä. Tämä on hiljaisin liikevaihdon vuoto, koska se ei näy ajanvarauskalenterissa. Se näkyy vain tyhjinä päivinä huoltokauden hiljaisempina viikkoina, kun katsastuskausi on ohi ja kelirikko on loppunut.

Mitä tekoälyvastaanottaja tekee toisin

Tekoälyvastaanottaja vastaa puhelimeen kolmannella soitolla, joka päivä, joka tunti. Korjaamoympäristössä se tekee viisi asiaa, joista jokainen on suoraan euroja:

• Ottaa ajanvarauksen suoraan kalenteriin. Agentti kysyy auton merkin, vuosimallin, ongelman kuvauksen, asiakkaan nimen ja puhelinnumeron. Tieto siirtyy suoraan korjaamon kalenteriin (Autofutur, Automaster, Google Calendar, oma järjestelmä) oikealle nostimelle ja oikealle asentajalle.
• Tarkistaa vapaat ajat reaaliajassa. Jos torstai on täynnä, agentti ehdottaa perjantaita aamupäivällä tai ensi maanantaita. Asiakas saa vahvan kyllä-vastauksen samassa puhelussa, ei "tarkistamme ja palaamme".
• Antaa karkean hinta-arvion tutuille töille. Öljynvaihto, jarrupalojen vaihto, jakohihna, akku, katsastuskorjaus. Agentti tietää korjaamon hintaluokat ja osaa sanoa "öljynvaihto Octaviaan on meillä noin 110 €, sisältää suodattimen".
• Vahvistaa ajan tekstiviestillä. Asiakas saa heti vahvistuksen ja muistutusviestin edellisenä päivänä. Tämä yksin pudottaa peruutusten määrää.
• Ohjaa monimutkaiset tapaukset oikealle ihmiselle. "Auto sammui kesken matkan ja tarvii hinauksen" siirtyy päällikön puhelimeen. "Voiko vakuutusyhtiön pelivaroin tehdä korjauksen" siirtyy sähköpostiin. Iso vaihteistoremontti, jossa asiakas haluaa tarkemman arvion, päätyy soittolistalle aamulla.

Käytännön esimerkki tiistaiaamusta

Tiistai 9:15. Asentaja on nostimen alla vaihtamassa pakoputkea. Tiskillä asiakas täyttää työmääräystä. Puhelin soi. Soittaja: "Hei, mun Volkkarissa on alkanut tärisemään ohjauspyörä, ehtisikö tällä viikolla katsoa?"

Tekoälyvastaanottaja vastaa, kysyy auton tiedot, kuvaa ongelman, tarjoaa torstain aamuvuoroon kahden tunnin slottia ja sanoo "todennäköisesti tasapainotus tai pyöränlaakeri, hinta-arvio tasapainotuksesta on 65 €, laakerin vaihto noin 280 €, tarkemmin nähdään kun nostimella tutkitaan". Asiakas ottaa ajan. Vahvistus lähtee tekstiviestillä.

Asentajalta meni puhelun käsittelyyn nolla sekuntia. Ajanvaraus on kalenterissa, hinta-arvio on annettu ja asiakas tietää suurin piirtein mihin on tulossa. Aamu jatkuu ilman keskeytyksiä.

Mitä tämä maksaa verrattuna menetettyyn

Käytännössä riittää että tekoälyvastaanottaja ottaa kiinni neljä vastaamatta jäävää ajanvarauspuhelua kuukaudessa. Sen jälkeen kaikki muu, eli pelastetut isot remontit, varaosakyselyiden seurauksena tulleet työt ja takaisinpalautuvat kanta-asiakkaat, on bonusta.

Mitä käyttöönotto korjaamolle oikeasti vaatii

Tämä on se kohta jossa moni korjaamoyrittäjä epäilee: "kuka kerkeää opettaa robotille meidän hinnastoa". Reilu vastaus: käyttöönotto vie noin 90 minuuttia yrittäjältä itseltään.

Käytännössä tarvitaan neljä asiaa:

• Hintalista yleisimmistä töistä (öljynvaihto, jarrupalat, jakohihna, akku, katsastuskorjaus, tasapainotus, rengastyöt)
• Aukioloajat ja kapasiteetti (nostinten määrä, asentajien tyypilliset työajat)
• Ajanvarauskalenteri johon agentti saa kirjoittaa (Autofutur, Automaster, Google Calendar tai jopa jaettu Excel)
• Sähköposti tai puhelin, johon hinaukset, vakuutuskorjaukset ja isot remontit ohjataan

Sen jälkeen agentti koulutetaan korjaamon oman tyylin mukaiseksi, numero ohjataan päälle (ruuhka-aikoina tai aina, riippuen kuinka usein puhelin jää ilman vastaajaa) ja vahvistusviestit kytketään päälle. Homma on käynnissä saman viikon aikana. Ei uutta hallintajärjestelmää, ei uutta sovellusta asentajille, ei viikon koulutusta tiskihenkilölle.

Milloin tämä kannattaa korjaamolle

Tekoälyvastaanottaja ei ole jokaiselle korjaamolle pakollinen. Yhden hengen pajalla, jossa omistaja itse vastaa puhelimeen aamukahdeksasta iltaviiteen ilman keskeytyksiä, tätä ei tarvita. Mutta kun jokin seuraavista pätee, laskenta muuttuu nopeasti:

• Korjaamossa on 2 tai useampaa nostinta ja puhelin jää säännöllisesti soimaan kun asentaja on töissä auton alla
• Tiskihenkilö joutuu valitsemaan asiakkaan ja puhelimen välillä useamman kerran päivässä
• Saat säännöllisesti palautetta että "ei oltu päästy soittamaan teille läpi"
• Et tiedä paljonko menetät vastaamatta jääneistä puheluista, mutta arvelet että lukemia ei kestäisi katsoa
• Olet ulkoistanut iltavuoron tai viikonloppupäivystyksen vastaajaan, joka ei tuo takaisinsoittoja kunnolla

Korjaamoala on viime vuosina muuttunut siten, että asiakas tekee päätöksen yhä useammin sen perusteella, kuka vastaa puhelimeen ensimmäisenä. Hinta ratkaisee silloin kun puhutaan isoista remonteista, mutta ajanvarauksessa, varaosatiedusteluissa ja katsastuskorjauksissa voitto menee sille korjaamolle joka on tavoitettavissa. Tekoälyvastaanottaja siirtää sen voiton sinun puolelle, ilman että kukaan jättää työkaluja kädestä kesken nostimen alle.