Hammashoitolan puhelin ja peruutukset: miksi joka viides aika jää tyhjäksi vaikka jonossa on potilaita

Hammashoitolan ongelma ei ole liian vähän potilaita

Useimmissa Suomen kaupungeissa hammashoitoloiden jonot ovat pitkiä. Helsingissä, Espoossa, Tampereella ja Oulussa moneen klinikkaan ei pääse alle kolmessa viikossa, ja kontrollit on varattu kuukausia eteenpäin. Tästä huolimatta hammaslääkärin tuoli on tyhjä useita tunteja viikossa, ja toiminta on alikäytöllä.

Syy on yksinkertainen, mutta harva mittaa sitä. Peruutuksia tulee jatkuvasti, ja niitä ei ehditä täyttää uudelleen. Aika vapautuu kello 11:45 samana päivänä, eikä vastaanottaja ehdi soittaa jonossa olevia potilaita. Aika menee ohi, ja tunti hammaslääkärin tuolissa muuttuu nollaksi euroksi.

Joka viides aika peruuntuu, harva niistä täyttyy

Olen jutellut tämän vuoden aikana hammashoitoloiden omistajien kanssa pääkaupunkiseudulta ja Pirkanmaalta. Lukemat toistuvat: peruutuksia tulee 15-25 % varatuista ajoista kuukaudessa, ja näistä noin 60 % tulee alle 24 tuntia ennen aikaa. Myöhäiset peruutukset eivät ehdi täyttymään, koska potilaat eivät vastaa puhelimeen kesken työpäivän, ja vastaanottaja ei kerkeä soittamaan jonotuslistaa läpi peruutusten välissä.

Tyhjä tuoli maksaa enemmän kuin hammaslääkäri saa palkkaa

Hammaslääkärin tuolin todellinen tuntikustannus on usein 180-280 € yksityishammashoitolassa, kun lasketaan hammaslääkärin palkka, hoitaja, tilavuokra, laitteet ja oheiskulut. Sama tuoli tuottaa keskimäärin 220-340 € tunnissa liikevaihtoa, kun se on käytössä. Kun tuoli on tyhjä, kustannukset jatkuvat mutta tuotto on nolla.

Luvut tuntuvat järjettömiltä, mutta tämä on operaattorin raporteista, ajanvarausjärjestelmän peruutushistoriasta ja klinikan omasta laskennasta yhdistetty arvio. Kun klinikan johto laskee tätä ensimmäistä kertaa läpi, useimpien reaktio on sama: emme tienneet, että vuoto on näin suuri.

Miksi takaisinsoitot eivät toimi

Selkein ratkaisu olisi: kun aika peruuntuu, vastaanottaja soittaa jonotuslistan päältä ja täyttää ajan. Käytännössä tämä epäonnistuu kolmesta syystä.

Ensinnäkin: vastaanottaja on kesken vuoron. Tiskillä on potilas, sähköposteja odottaa, lounasvaraus puhelimessa ja toinen linja soi. Soittokierroksen aloittamiseen ei ole tyhjää aikaa.

Toiseksi: jonossa olevat potilaat eivät vastaa kesken työpäivän. Numeroita on kuusi peruutusta kohti, joista vastaa keskimäärin yksi tai kaksi. Loput ovat töissä tai eivät vastaa tuntemattomaan numeroon.

Kolmanneksi: hammashoitoaika ei ole akuutti. Iso osa jonossa olevista on rutiininomaisia tarkastuksia tai paikkauksia, jotka voivat odottaa. Kun heille soitetaan kesken päivän, vastaus on usein "en pääse nyt".

Mitä tekoälyvastaanottaja tekee toisin

Tekoälyvastaanottaja vastaa puhelimeen kolmannella soitolla, joka päivä, joka tunti. Hammashoitolaympäristössä se tekee viisi asiaa, joista jokainen tuo tunteja suoraan takaisin tuoliin:

• Ottaa peruutukset välittömästi vastaan ympäri vuorokauden. Agentti kysyy peruutuksen syyn, vahvistaa peruutuksen ajanvarausjärjestelmään ja vapauttaa ajan saman tien.
• Soittaa jonotuslistan potilaita automaattisesti. Heti kun aika vapautuu, agentti soittaa jonotuslistan järjestyksessä, kertoo vapautuneesta ajasta ja varaa sen ensimmäiselle, joka pääsee.
• Tarjoaa vapautuneen ajan tekstiviestillä jonotuslistalle. Jos kukaan ei vastaa, agentti lähettää koko jonotuslistalle viestin: "Vapautui aika klo 14:30, vastaa KYLLÄ varataksesi." Suurin osa täyttyy 15 minuutissa.
• Antaa hinta-arvion yleisistä hoidoista. Hammastarkastus, paikkaus, hammashygienistin käynti, juurihoidon karkea arvio. Agentti tietää klinikan hinnastot ja Kela-korvauksen suuruuden, ja osaa sanoa "tarkastus on noin 90 €, Kela-korvaus noin 18 €, omavastuu 72 €".
• Vahvistaa ja muistuttaa ajoista tekstiviestillä. Heti varauksen jälkeen vahvistus, edellisenä päivänä muistutus. Tämä yksinään pudottaa peruutusten määrää 15-30 %.

Käytännön esimerkki torstai-iltapäivästä

Torstai 11:55. Potilas soittaa ja peruu kello 13:00 ajan, koska tuli äkillinen kokous. Agentti vastaa, vahvistaa peruutuksen ja vapauttaa ajan. Samassa hetkessä agentti soittaa jonotuslistan ensimmäiselle potilaalle, joka odottaa paikkausaikaa. Ensimmäinen ei vastaa. Toinen on töissä eikä pääse. Kolmas vastaa, on lähellä klinikkaa lounaalla ja varaa ajan suoraan puhelussa. Vahvistus tekstiviestillä klo 12:01.

Vastaanottaja ei tehnyt yhtään puhelua. Hammaslääkäri ei tiedä peruutuksesta, koska aika täyttyi automaattisesti. Yksi tunti tuolissa pelastettu, 240 € liikevaihtoa takaisin.

Mitä tämä maksaa verrattuna menetettyyn

Käytännössä tekoälyvastaanottaja maksaa itsensä takaisin ensimmäisellä viikolla, kun se täyttää kaksi peruuntunutta aikaa. Sen jälkeen kaikki muu, eli vähentyneet no-showt, illalla ja viikonloppuna tehdyt uudet varaukset ja Kela-tiedustelut, on bonusta.

Mitä käyttöönotto hammashoitolassa oikeasti vaatii

Tämä on se kohta jossa moni hammashoitolan johtaja epäilee: "meidän ajanvarausjärjestelmä on niin spesifi, ei sinne saa kytkettyä mitään". Reilu vastaus: käyttöönotto vie noin 90 minuuttia johdolta itseltään.

Käytännössä tarvitaan neljä asiaa:

• Hinnasto yleisistä hoidoista (tarkastus, paikkaus, juurihoidon arvio, hammashygienistin käynti) ja Kela-korvauksen suuruus
• Ajanvarausjärjestelmä johon agentti saa kirjoittaa (Acute, Romexis, Plandent, Dentinet, Assisdent tai vastaava). Useimpiin on rajapinta tai kalenteri-integraatio.
• Jonotuslista nimineen ja puhelinnumeroineen, järjestyksessä jossa potilaita halutaan soittaa
• Päivystysohjeet: mitkä tilanteet ovat akuutteja (lohjennut hammas, voimakas kipu, leukamurtuma) ja kenelle ne ohjataan suoraan

Sen jälkeen agentti koulutetaan klinikan tyylin mukaiseksi, numero ohjataan päälle ja vahvistusviestit kytketään päälle. Homma on käynnissä saman viikon aikana. Ei uutta järjestelmää vastaanottohenkilökunnalle, ei sovellusta johon hammaslääkäreiden pitää kirjautua.

Milloin tämä kannattaa hammashoitolalle

Tekoälyvastaanottaja ei ole jokaiselle hammashoitolalle välttämätön. Yhden hammaslääkärin pienessä klinikassa, jossa vastaanottaja ehtii hoitaa puhelimen kaikessa rauhassa, tätä ei välttämättä tarvita. Mutta kun yksikin seuraavista pätee, laskenta muuttuu nopeasti:

• Klinikassa on 2 tai useampaa hammaslääkäriä, ja peruutuksia tulee 4 tai useampi päivässä
• Jonotuslista on pitkä, mutta vastaanottaja ei kerkeä soittamaan peruuntuneita aikoja täyteen
• Vastaanottohenkilökunta tekee jatkuvasti ylitöitä, koska puhelin ei ehdy
• Iltaisin ja viikonloppuisin tulee säännöllisesti varauspuheluita, joihin kukaan ei vastaa
• Et tiedä paljonko menetätte peruutuksiin, mutta arvaatte että lukemat ovat isompia kuin kestäisi katsoa

Hammashoitoala on viime vuosina muuttunut siten, että potilaat odottavat samanlaista palvelukokemusta kuin verkkokaupasta: vahvistus tekstiviestillä, peruutus puhelimella ja vapautunut aika tarjolla ilman jonotusta. Tekoälyvastaanottaja antaa pienelle ja keskikokoiselle hammashoitolalle saman tason palvelun kuin isoilla ketjuilla, ilman että vastaanottohenkilökunta uupuu.