LVI-yritys ja hätäpuhelut: mitä tapahtuu, kun asiakas soittaa kello 22 ja putki vuotaa

LVI-alalla puhelu ei ole kysely, se on hälytys

Kampaamoon soitetaan, kun halutaan varata aikaa ensi viikolle. Ravintolaan soitetaan, kun halutaan pöytä illaksi. LVI-yritykseen soitetaan kun vettä tulee olohuoneen lattialle juuri nyt, tai kun lämmitys on lakannut toimimasta pakkasyönä.

Tämä tekee LVI-alasta puheluiden osalta täysin omanlaisensa. Asiakas ei vertaile kolmea tarjousta, hän ei jätä viestiä ja odota aamua. Hän soittaa listaltaan seuraavalle niin kauan että joku vastaa. Ja se joka vastaa, saa keikan.

Puhelut tulevat silloin kun niitä ei voi ottaa

Olen jutellut tämän vuoden aikana kymmenien LVI-yrittäjien kanssa ympäri Suomea. Suurin osa kuvaa arkea suunnilleen näin: päivällä asentajat ovat kohteessa ja puhelimeen ei yksinkertaisesti keretä vastaamaan. Illalla ja viikonloppuna puhelin on jossain pöydällä, ja kukaan ei varta vasten päivystä, ei ainakaan ilmaiseksi.

Tulos on se, että iso osa puheluista menee suoraan vastaajaan. Tai mikä pahempaa, kolmen soiton jälkeen kilpailijalle. Asiakas ei pahoita mieltään siitä ettet vastannut. Hän vain soittaa seuraavalle.

Yksi menetetty iltapuhelu = ei kahvirahoja

Parturin menetetty puhelu on kolmenkympin leikkaus. LVI-puolella yksi keikka voi olla mitä vain 150 eurosta viiteentuhanteen. Kun laskee tämän realistisesti läpi, puhelimen vastaamattomuus muuttuu lompakkokysymykseksi yllättävän nopeasti.

Tämä ei ole pelottelumarkkinointia. Nämä luvut tulevat keskusteluista oikeiden LVI-yrittäjien kanssa, jotka ovat jälkeenpäin katsoneet teleoperaattorin raporttia ja laskeneet missä puhelimen ääni oli kilpailijan korvassa, ei heidän.

Miksi perinteinen puhelinvastaaja ei riitä

Selkein ratkaisu olisi tietysti ostaa perinteinen puhelinvastaaja tai päivystyspalvelu. Ongelma on kaksiosainen.

Ensinnäkin: asiakkaat eivät jätä viestejä. Ne 62 % jotka eivät jätä viestiä eivät jätä viestiä tekoälyllekään, mutta niistä 38 % jotka jättävät viestin, kukaan ei kuule ääntä ennen aamua.

Toiseksi: ihmispäivystys on kallista. Suomalaisen päivystyspalvelun kiinteä kuukausihinta pyörii 300-900 € välillä, ja he eivät tiedä yrityksesi hinnastoa, palvelualueesi rajoja tai että "lämpöpumppu vuotaa" on eri kiireellisyysluokka kuin "hanan pakkanen tippuu".

Mitä tekoälyvastaanottaja tekee toisin

Tekoälyvastaanottaja vastaa puhelimeen kolmannella soitolla. Myös kello 22, myös sunnuntaina, myös juhannuksena. Asiakkaalle soittokokemus ei ole "jätä viestiä", vaan oikea keskustelu, jossa agentti:

• Tunnistaa hätätilanteen. Jos puhuja mainitsee vuotoa, tulvaa, kaasua tai lämmityksen loppumista, agentti merkitsee puhelun kiireelliseksi ja hälyttää päivystäjän heti tekstiviestillä tai puhelulla.
• Kerää oikeat tiedot. Osoite, mitä on tapahtunut, milloin alkoi, onko vesi suljettu, voiko päästä sisään. Ne tiedot jotka sinä kysyisit itse, ja joiden ilman asentaja ei voi lähteä.
• Antaa luotettavan vastausajan. "Asentaja soittaa sinulle 20 minuutin sisällä" on kultaakin arvokkaampi lause asiakkaalle, jonka olohuone on muuttumassa uima-altaaksi.
• Jakaa kiireellisyyden. Ei-hätäpuhelut, kuten tarjouspyyntö saunaremontista, tulevat sähköpostiin aamulla koottuna listana. Nukut rauhassa, tarjouksia ei silti häviä.

Käytännön esimerkki illasta

Maanantai kello 21:12. Asiakkaalta puhkeaa pesukoneen liitin. Hän soittaa ensimmäiseen löytämäänsä LVI-yritykseen, joka on sinun. Kolmen soiton jälkeen vastaa ääni: "Selora LVI-päivystys, miten voin auttaa?" Hän kertoo tilanteen, agentti kysyy osoitteen ja sen, onko pääsulku kiinni. Samassa hetkessä sinun päivystysvuorossa oleva asentajasi saa tekstiviestin: "Kiireellinen: vuoto Hämeenkatu 12, asiakas paikalla, pääsulku suljettu. Soita 10 min sisällä." Asentaja soittaa, sopii ajan, ja yöllinen keikka on varma.

Tuo puhelu olisi aiemmin mennyt vastaajaan, ja asiakas olisi soittanut Espoon suurimmalle kilpailijallesi seuraavat 90 sekuntia myöhemmin.

Mitä tämä maksaa verrattuna menetettyyn

Käytännössä tekoälyvastaanottaja maksaa itsensä takaisin ensimmäisestä illasta jolloin se ottaa vastaan yhden puhelun, johon kukaan ei muuten olisi vastannut.

Mitä käyttöönotto LVI-yrityksessä oikeasti vaatii

Tämä on se kohta jossa moni pudottaa luurin: "meillä ei ole aikaa ottaa uutta järjestelmää käyttöön". Reilu vastaus: käyttöönotto vie noin 45 minuuttia yrittäjältä itseltään.

Käytännössä tarvitaan kolme asiaa:

• Hinnasto ja palvelualue kirjattuna (mitä teette, missä, mihin hintaan karkeasti)
• Päivystysvuorossa olevan numero, johon kiireelliset puhelut ohjataan
• Sähköposti, johon ei-kiireelliset kootaan aamulla

Sen jälkeen agentti koulutetaan teidän toiminnan mukaiseksi, numero ohjataan päälle illaksi ja viikonlopuksi, ja homma on käynnissä saman viikon aikana. Ei uutta järjestelmää, ei sovellusta johon kirjautua, ei koulutuksia työntekijöille.

Milloin kannattaa harkita tätä

Tekoälyvastaanottaja ei ole jokaiselle LVI-yritykselle välttämätön. Se kannattaa kun vähintään yksi seuraavista pätee:

• Teet 60 %:n täyttöasteella tai yli ja puhelin on arkena jo kiireessä
• Sinulla ei ole vakituista päivystyshenkilöä, mutta saat silti iltapuheluita
• Huomaat kilpailijoiden saavan keikkoja jotka tulisivat luonnollisesti sinulle
• Haluat rajata päivystyksen oikeisiin hätätilanteisiin, etkä vastaanottaa aamuisin 40 vastaajaviestiä

Jos yritys on yhden miehen pyörittämä ja 95 % puheluista menee jo läpi, tätä ei ehkä tarvita. Jos taas olette 3-15 hengen LVI-yritys jossa puhelin on sekä eduksi että riesaksi, tässä on luultavasti selkein yksittäinen kulukohta jonka voi vaihtaa tuloskohteeksi tänä vuonna.