Ravintolan puhelin ja lounaskiire: miksi pöytävaraukset menevät metsään juuri kun salin pitäisi tuottaa

Ravintola-alalla puhelin soi pahimpana mahdollisena hetkenä

Lounaskiire alkaa yhdeltätoista. Sali täyttyy puolessatoista. Keittiössä juoksee kuusi tilausta yhtä aikaa, sali pyytää lisää leipää ja kassan jonossa odottaa kolme asiakasta. Juuri tällä sekunnilla puhelin alkaa soida.

Ravintolan puhelinpiikit eivät tule satunnaisina hetkinä. Ne tulevat tasan silloin kun kukaan ei voi ottaa puhelinta. Lounaalla varataan iltaa, illallisaikaan varataan viikonloppua ja perjantaina iltapäivällä varataan synttäriä. Joka ikinen kerta soi pahimpana mahdollisena hetkenä, koska se hetki on se hetki jolloin asiakas itsekin miettii ravintolaa.

Vastaamatta jäänyt soitto on vastaamatta jäänyt pöytä

Olen jutellut tämän kevään aikana ravintoloitsijoiden kanssa Helsingissä, Tampereella ja Turussa. Kaikki sanovat saman asian: he tietävät että puhelin jää soimaan, mutta eivät tiedä paljonko se maksaa.

Kun yksi yhteinen kysymys on "kuinka monta varausta soittaja olisi tehnyt jos olisitte vastanneet", vastaukset ovat järkyttäviä. Puhelin soi keskimäärin 40-90 kertaa päivässä keskikokoisessa lounas- ja illallisravintolassa. Niistä noin 30 % menee vastaamatta. Niistä vastaamatta jääneistä noin puolet on pöytävarauspuheluita.

Pöytävarauslomake verkossa ei ratkaise tätä

Moni ravintola on lisännyt verkkosivulleen varauslomakkeen tai TableOnline- ja ResDiary-tyyppisen kalenterin. Hyvä juttu, ne tuovat osan varauksista ilman puhelua. Mutta puhelinvarausten määrä ei tipahda nollaan, vaikka miten paljon mainostaisi nettivaraussivua.

Syyt ovat inhimillisiä. Iso osa Suomen aikuisväestöstä, etenkin yli 45-vuotiaat, varaa edelleen mieluummin puhelimitse. Ryhmävaraukset, allergiat, esteettömyyspyynnöt, syntymäpäivät ja tasapuoliset alennukset hoidetaan kysymällä, ei pudotusvalikolla. Ja kun joku haluaa tarkentaa "onko teillä se ikkunapaikka vapaana", hän soittaa.

Nettivaraukset ovat täydennys. Puhelin on edelleen pääkanava etenkin ryhmille ja yli 4 hengen pöydille, joissa on isoin keskiostos.

Mitä yksi menetetty puhelu maksaa lounaspaikalle

Ravintolan tapauksessa yhden puhelun arvo riippuu kahdesta luvusta: pöydän koko ja keskiostos per asiakas. Lounasravintolan keskiostos on tyypillisesti 12-18 €, ala carten 35-65 € ja viikonloppuiltaisin sen päälle juomat. Kun pöytä on neljän hengen ryhmä, yksi vastaamatta jäänyt soitto voi olla 200-300 € liikevaihtoa joka ei tule taloon.

Tämäkin laskelma on alakanttiin. Mukana ei ole viikonloppujen ryhmävarauksia, syntymäpäiviä, suurempia firmaillallisia tai keikkaa tilaavia asiakkaita, joiden lasku voi olla nelinumeroinen. Kun nuo lasketaan mukaan, monella ravintolalla puhuvat luvut nousevat kuusinumeroisiksi vuodessa.

No-showt: toinen vuotokohta jonka harva laskee

Vastaamatta jääneet puhelut ovat yksi puoli. Toinen on no-showt, eli pöytävaraukset jotka eivät koskaan tule paikalle. Suomessa lukemat vaihtelevat 8-15 % välillä riippuen ravintolasta ja viikonpäivästä. Perjantai-iltana voi olla helposti 10 % varauksista paikalla tulematta.

No-show maksaa monta asiaa kerralla. Pöytä on varattu, joten muita asiakkaita on käännytetty pois. Tarjoilijat ovat työvuorossa. Keittiö on tilannut raaka-aineet illan kapasiteetin mukaan. Joka tyhjäksi jäänyt nelosen pöytä on käytännössä tunnin liikevaihto pois.

Yksinkertainen vahvistuspuhelu tai tekstari iltapäivällä laskee no-show-prosentin tutkimusten mukaan suunnilleen puoleen. Ongelma on, että kukaan ei ehdi soittaa 30 vahvistuspuhelua kello 14, koska samaan aikaan keittiö valmistautuu illalla.

Mitä tekoälyvastaanottaja tekee toisin

Tekoälyvastaanottaja vastaa puhelimeen kolmannella soitolla. Lounaskiireessä, perjantai-iltana, juhannuksena. Ravintolakontekstissa tekoälyagentti tekee neljä asiaa, joista jokainen on suoraan rahaksi käännettävää aikaa.

• Ottaa pöytävarauksen kalenteriin. Agentti kysyy päivän, kellonajan, henkilömäärän, nimen ja puhelinnumeron. Tarvittaessa myös allergiat tai erikoispyynnöt. Tieto siirtyy suoraan ravintolan varauskalenteriin (TableOnline, ResDiary, Quentic, Google Sheets, sähköposti, oma järjestelmä).
• Tarkistaa vapauden reaaliajassa. Agentti näkee saman kalenterin kuin sinä. Jos perjantai 19:00 on täynnä, se ehdottaa 18:00 tai 20:30. Asiakas saa vastauksen samassa puhelussa, ei "soitamme takaisin huomenna".
• Vahvistaa varaukset automaattisesti. Asiakas saa heti tekstiviestivahvistuksen ja muistutusviestin saman päivän aamuna. Tämä yksin pudottaa no-shown puoleen.
• Suodattaa lounas-, kysymys- ja ryhmäpuhelut erilleen. "Onko teillä gluteenitonta lounasta?" saa suoran vastauksen. "Voinko varata 30 hengen syntymäpäiväillan?" siirtyy sähköpostiin tai päällikön puhelimeen, koska se on iso keskiostos jonka haluat hoitaa itse.

Käytännön esimerkki perjantai-iltapäivästä

Perjantai 13:45. Ravintolan puhelin soi. Tarjoilija ei voi vastata, koska kantaa kahta lautasta ja kassalla on jonoa. Puhelu menee tekoälyvastaanottajalle. Ääni vastaa: "Ravintola Lyhty, miten voin auttaa?" Asiakas haluaa varata pöydän neljälle illaksi kello 19. Agentti tarkistaa kalenterin, tarjoaa kahta vapaata aikaa, vahvistaa varauksen, kysyy onko allergioita ja lopuksi: "Lähetän vahvistusviestin numeroosi. Nähdään illalla."

Vahvistusviesti lähtee. Iltapäivällä klo 16 lähtee muistutusviesti: "Hei, muistathan varauksesi tänään 19:00. Vastaa KYLLÄ vahvistaaksesi tai EI peruaksesi." Asiakas vastaa KYLLÄ. No-show ei toteudu. Pöytä tuottaa.

Tarjoilijalta kului tämän puhelun käsittelyyn nolla sekuntia. Pöytä on kalenterissa, varaus on vahvistettu, asiakas on tulossa.

Mitä tämä maksaa verrattuna menetettyyn

Käytännössä riittää että tekoälyvastaanottaja ottaa kiinni neljä vastaamatta jäävää lounaspuhelua viikossa. Sen jälkeen kaikki muu, eli pelastetut ryhmävaraukset, vähentyneet no-showt ja salin parantunut palvelutaso, on bonusta.

Mitä käyttöönotto ravintolalle oikeasti vaatii

Tämä on se kohta jossa moni ravintoloitsija pudottaa luurin: "minulla ei ole aikaa ottaa uutta järjestelmää käyttöön". Reilu vastaus: käyttöönotto vie noin 60 minuuttia ravintoloitsijalta itseltään.

Käytännössä tarvitaan kolme asiaa:

• Ruokalista, hinnasto karkeasti ja aukioloajat (mitä tarjoatte, mihin hintaan, milloin auki)
• Pöytäkalenteri johon agentti saa kirjoittaa (TableOnline, ResDiary tai jopa Google Calendar käy)
• Sähköposti tai puhelinnumero, johon ryhmävaraukset ja erikoispyynnöt ohjataan

Sen jälkeen agentti koulutetaan ravintolan oman tyylin mukaiseksi, numero ohjataan päälle ruuhka-aikoina (tai aina) ja vahvistusviestit kytketään päälle. Homma on käynnissä saman viikon aikana. Ei uutta kassajärjestelmää, ei sovellusta tarjoilijoille, ei koulutuksia salihenkilökunnalle.

Milloin kannattaa harkita tätä

Tekoälyvastaanottaja ei ole jokaiselle ravintolalle välttämätön. Se kannattaa kun vähintään yksi seuraavista pätee:

• Salin täyttöaste on lounaalla tai illalla yli 70 % ja puhelin jää soimaan ruuhka-aikoina
• No-show-prosentti on yli 8 % etkä ehdi tehdä vahvistuspuheluita käsin
• Saat säännöllisesti ryhmävarauspyyntöjä, jotka vaativat takaisinsoittoa tai sähköpostin tarkistusta
• Asiakkaat antavat palautetta että puhelimeen ei vastata, tai et tiedä paljonko menetät vastaamatta jääneistä puheluista

Jos ravintola on viiden pöydän bistro jossa omistaja ehtii itse vastata jokaiseen puheluun, tätä ei tarvita. Jos taas olette 40-150 paikan ravintola, lounaspaikka jossa puhelin soi 60 kertaa päivässä, tai useamman toimipisteen ketju, tässä on luultavasti se yksi asia jonka voi automatisoida tänä vuonna ilman että asiakaspalvelun laatu kärsii. Päinvastoin, asiakkaalle puhelin alkaa aina vastata, ei joskus.