Tekoäly vai ihmisvastaanottaja?
Rehellinen vertailu suomalaiselle yrittäjälle

Olen käynyt tämän keskustelun kymmeniä kertoja. Yrittäjä kuulee ensimmäistä kertaa tekoälyvastaanottajista, innostuu ideasta, mutta törmää välittömästi samaan kysymykseen: Onko se oikeasti yhtä hyvä kuin ihminen?

Lyhyt vastaus on: riippuu tilanteesta. Pidempi vastaus vaatii katsauksen molempien todellisiin kustannuksiin, vahvuuksiin ja heikkouksiin. Yritetään siis selvittää tämä rehellisesti.

Mitä ihmisvastaanottaja oikeasti maksaa?

Suomessa toimistotyöntekijän tai vastaanottovirkailijan bruttopalkka liikkuu tyypillisesti välillä 2 400–3 200 euroa kuukaudessa. Kun tähän lisätään työnantajan sivukulut, jotka ovat noin 25–30 prosenttia, todellinen kuukausikustannus yritykselle on helposti 3 000–4 200 euroa. Vuodessa se on 36 000–50 000 euroa pelkästä puheluihin vastaamisesta.

Tähän päälle tulevat lomat, sairaslomat, työterveyskustannukset, koulutus ja se tuttu hetki, kun ainoa vastaanottaja on lounaalla ja puhelin soi tyhjässä toimistossa.

Ihmisvastaanottaja on parhaimmillaan loistava: hän aistii asiakkaan tunnetilan, osaa improvisoida odottamattomissa tilanteissa ja rakentaa aitoa yhteyttä. Jos yrityksesi käsittelee paljon emotionaalisesti herkkiä tilanteita tai erittäin monimutkaisia sopimuksia, ihminen on korvaamaton.

Mitä tekoälyvastaanottaja osaa ja mitä se maksaa?

Tekoälyvastaanottaja, kuten Seloran tarjoama ratkaisu, vastaa puheluihin välittömästi vuorokauden ympäri, päivittäin viikossa, ilman lounaataukoja tai sairastelupäiviä. Se käsittelee useita puheluita samanaikaisesti ja puhuu sujuvaa suomea.

Seloran Aloitus-paketti alkaa 490 eurosta kuukaudessa. Kasvupaketti on 890 euroa. Kummassakaan ei ole piilokustannuksia tai yllätyslaskuja.

Missä tekoäly loistaa ja missä ihminen voittaa?

Tekoäly on ylivoimainen kaikessa toistuvassa ja ennustettavassa. Ajanvaraukset, aukioloaikatiedustelut, hintatiedustelut, ohjeet perille pääsemiseksi, peruutusten vastaanottaminen. Nämä muodostavat helposti 70–80 prosenttia kaikista sisääntulevista puheluista lähes kaikilla toimialoilla. Näissä tekoäly on nopeampi, virheettömämpi ja saatavilla silloinkin kun toimisto on kiinni.

Ihminen on korvaamaton silloin, kun asiakas on hädissään, tilanne on monimutkainen tai asiayhteys vaatii soveltavaa harkintaa. Lääkäriaseman kiirevastaanotto, juridiset neuvottelut tai reklamaatioiden käsittely ovat esimerkkejä siitä, missä ihmisaivo on edelleen ylivoimainen.

Käytännön esimerkki: parturi-kampaamo Helsingissä

Otetaan konkreettinen esimerkki. Helsinkiläinen parturi-kampaamo saa noin 40 puhelua päivässä. Hiustenleikkausajat, hintatiedustelut, peruutukset ja uudelleenvaraukset muodostavat noin 35 puhelua näistä. Loput 5 vaativat henkilökohtaisempaa palvelua, kuten värikorjauksen neuvottelua tai asiakkaan erikoispyyntöjä.

Ilman tekoälyä nämä 35 rutiinipuhelua vievät hiustyöntekijöiden ja omistajan aikaa koko päivän ajan. Jotkut menevät vastaajaan. Jotkut soittavat kilpailijalle. Tekoälyvastaanottajan kanssa kaikki 35 rutiinikysymystä hoidetaan automaattisesti, ja omistaja näkee yhteenvedon kaikista puheluista illalla. Henkilöstö voi keskittyä siihen mitä he oikeasti osaavat: hiusten leikkaamiseen.

Pitääkö valita toinen vai voiko käyttää molempia?

Monissa yrityksissä paras ratkaisu on yhdistelmä. Tekoäly hoitaa kaikki puhelut ilta-aikoina, viikonloppuisin ja silloin kun henkilöstö on varattuna. Virka-aikana tekoäly voi silti ottaa vastaan yksinkertaisia varauksia ja tiedusteluja, jotta työntekijät pysyvät häiritsemättöminä tärkeissä asiakaskohtaamisissa.

Tämä malli on erityisen tehokas yrityksille, joilla on jo yksi tai kaksi henkilöä töissä, mutta joilla on kapasiteettiongelma ruuhkahuippujen aikana tai puheluvirran jälkeen aukioloaikojen ulkopuolella.

Johtopäätös: kumpi valita?

Jos yrityksesi on vasta käynnistymässä ja budjetti on tiukka, tekoälyvastaanottaja on selvä valinta. Saat ammattimaisen puhelinasiakaspalvelun murto-osalla ihmisvastaanottajan kustannuksista. Jos yrityksesi kasvaa ja asiakasmäärät nousevat, harkitse yhdistelmämallia: tekoäly hoitaa volyymin, henkilöstö hoitaa laadun.

Ihmistä puolestaan kannattaa harkita ehdottomasti, jos yrityksesi käsittelee pääasiassa monimutkaisia tai tunnepitoisia asiakastilanteita, joissa empatia ja soveltaminen ovat kriittisiä. Esimerkiksi kriisiapu, hautaustoimistot tai terapiapalvelut hyötyvät ihmisvastaanottajasta selkeästi.

Useimmille suomalaisille pk-yrityksille, kuten kampamoille, ravintoloille, kiinteistövälittäjille ja autokorjaamoille, tekoälyvastaanottaja on se tehokkain ensimmäinen askel kohti parempaa asiakaspalvelua ilman massiivisia palkkakuluja.